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服務管理與營銷

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《客戶服務與投訴處理》

發布日期：2022-09-09 瀏覽次數：4884

課程名稱

《客戶服務與投訴處理》

楊波

2天

行業不限

客戶服務管理者、客戶投訴經理、一線服務人員等

課程價值

1、增強客戶服務意識；2、掌握服務溝通五項修煉；3、服務禮儀；4、如何平息顧客不滿；5、掌握投訴處理技巧；6、如何讓顧客喜歡你信賴你。

課程摘要

第一講服務意識	第二講服務溝通五項修煉
1、為什么要有服務意識 2、顧客是怎樣失去的？ 3、顧客要什么？ 4、顧客服務的等級 5、我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位 6、什么是服務？ 7、你在為誰工作?----為自己?為企業? 8、工作的心態決定你的成就感與幸福感 9、不同心態不同收獲 10、讓我們樂在工作,為自己工作	1、第一項修煉：看——領先顧客一步 2、第二項修煉：聽——拉近與客戶的關系 3、第三項修煉：笑——微笑服務的魅力 4、第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么 5、第五項修煉：動——運用身體語言的技巧
第三講服務禮儀	第四講如何平息顧客不滿
1、員工日常服務禮儀 2、員工電話服務禮儀	1、分析顧客不滿的原因 2、掌握平息客戶不滿的六步法
第五講投訴處理技巧	第六講銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你
1、顧客投訴心理分析 2、投訴處理遵循的原則 3、顧客投訴處理技巧	1、通過NLP溝通技術手段快速讓客戶喜歡、信賴你 2、識別及進入客戶溝通頻道 3、認同架構法——說服溝通句式應用 4、創造讓客戶說“YES”的氛圍 5、解讀客戶——NLP眼睛解讀術

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課程大綱

《客戶服務與投訴處理》

26KB

2013-03-06

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